Levertijden en bereikbaarheid Mediq

Voor het tijdig en volledig kunnen uitleveren is Mediq als leverancier van medische hulpmiddelen afhankelijk van twee hoofdzaken:

1. De aanvoer door fabrikanten.
2. De eigen logistiek. 

Om met de aanvoer te beginnen: sinds de eerste uitbraak van COVID-19 is de toelevering door fabrikanten onder druk komen te staan. De wereldwijde handel, inclusief transport, heeft hinder ondervonden van ziektegevallen en aansluitend de overheidsmaatregelen. Langdurige uitval van personeel, een ontregelde containervaart, grondstoffentekorten: iedere organisatie had hier op één of andere manier last van. Deze situatie is nog niet uit de wereld: overal zien we na-effecten. De oorlog tussen Rusland en Oekraïne heeft deze situatie bepaald niet verbeterd.

Actualiteiten dichtbij huis

Tegen deze achtergrond zoomen we in op Mediq. Het logistieke centrum in Bleiswijk werd medio juni 2022 onverwacht geconfronteerd met het feit dat 20 mensen tegelijkertijd besmet waren geraakt met COVID-19. Gezien de schaarste op de arbeidsmarkt viel dit niet direct in te vullen door bijvoorbeeld uitzendkrachten. 

“We zijn daarom achter gaan lopen in onze leveringen naar ziekenhuizen en zorginstellingen”, beaamt Jeroen de Lange. Als supply chain director van Mediq heeft hij met zijn team in de achterliggende drie maanden hard gewerkt aan oplossingen. Hij vertelt: “Onze logistieke afdeling is daarbij voor een aanzienlijk deel aangewezen op de inzet van flexibele arbeidskrachten, waarbij we - vanwege de schaarste - een veelvoud aan uitzendbureaus hebben benaderd. Bestaand personeel werd opgeleid om nóg breder inzetbaar te worden dan nu al het geval is. Ook is vaak overgewerkt om de achterstanden te kunnen wegwerken.”

Extra backorders door nieuwe tegenslag

Begin augustus van dit jaar zette een nieuwe, kleinere COVID-19 uitbraak de logistieke afdeling bij Mediq opnieuw onder druk. Ditmaal aan de goederenontvangst-zijde. “Dit heeft geleid tot extra backorders, omdat de ontvangen materialen niet direct op voorraad konden worden gelegd”, aldus Jeroen de Lange. De achterstand bij goederenontvangst is inmiddels volledig ingelopen, mede dankzij inzet van kantoorpersoneel dat de handen toestak in Bleiswijk. Het logistieke centrum is weer volledig bij in de orderverwerking. Dat brengt de leverprestaties van Mediq voor ziekenhuizen en zorginstellingen weer terug rond het niveau van de eerste vijf maanden van dit jaar.

De onvoorziene vertragingen in de logistiek hadden ook hun weerslag op de afdeling Klantenservice bij Mediq. Uitgestelde levertijden in de maanden juni, juli en augustus waren aanleiding voor veel extra inkomende telefoongesprekken en e-mails. Ziekenhuizen en zorginstellingen vroegen zich (terecht) af wanneer er geleverd zou gaan worden en of er alternatieve producten voorhanden waren. De capaciteit van de Klantenservice bleek onvoldoende om deze extreme piek op te vangen. 

Personeelstekort op de Klantenservice

Personeelstekort op deze afdeling is echter nóg lastiger op te vangen dan in het distributiecentrum. De werkzaamheden die een medewerker van de afdeling Klantenservice moet doen vereisen een aantal specifieke kwaliteiten die lang niet iedereen vaardig is. Het aanbod van flexibel inzetbaar personeel in dit vakgebied is in deze toch al krappe arbeidsmarkt dus nóg kleiner. 
Gerben Douma, directeur klantenservice en zorg bij Mediq zegt hierover: “Er is een continuïteitsplan uitgerold, met de focus op ziekenhuizen en zorginstellingen. Ook hier is gezocht naar extra partners die het personeelstekort kunnen helpen invullen om een optimale service te kunnen verlenen aan de klant. Juist aan ziekenhuizen en zorginstellingen. De nieuwe klantenservicemedewerkers worden intensief getraind om de nog ontbrekende ervaring met onze producten en onze organisatie zo goed mogelijk te compenseren. Al met al zijn we inmiddels op de goede weg. Onze initiatieven hebben ertoe geleid dat we klanten sinds medio augustus sneller te woord kunnen staan.” Hij blijft nog wel voorzichtig positief: “In zijn algemeenheid kan ik zeggen dat de Klantenservice weer in de buurt is van acceptabele cijfers. De komende weken worden de laatste stappen gezet om weer terug te zijn op het niveau die u van ons mag verwachten”

Toekomst: het gaat de goede kant op

Door middel van duurzaam betere invulling van arbeidsplaatsen op de afdelingen Logistiek en Klantenservice zijn de leveringsproblemen volledig opgelost. Er is goede hoop dat de problemen rondom de bereikbaarheid van Mediq in de nabije toekomst grotendeels achter de rug zijn. Jeroen de Lange: “We zijn wat betreft de leveringen weer op het oude niveau van voor de zomer en hebben vertrouwen dat we dit niveau vast kunnen houden. Wat resteert en voorlopig nog zal blijven zijn de bekende uitdagingen ten aanzien van de aanvoer vanuit fabrikanten.”

Want sinds de eerste overheidsmaatregelen in maart 2020 staat de aanvoer van medische hulpmiddelen door fabrikanten nog steeds onder druk. Het aantal backorders is nog altijd aanzienlijk hoger dan voordien, een situatie die wereldwijd wordt gedeeld en van iedereen in de zorgmarkt een lange adem verlangt. Het gras bij de concurrentie is in dit geval niet groener. Achter de schermen wordt door Mediq keihard gewerkt om de eigen voorraad op peil te brengen en waar nodig verder te verhogen. Diverse materialen worden met spoed ingevlogen. Voor de toekomst maakt Mediq op hoog niveau afspraken met fabrikanten om waar mogelijk prioriteit te garanderen. Stuk voor stuk zaken waarbij de wensen van klanten het uitgangspunt vormen en waar Mediq zich sterk voor maakt.

Wat kunt u zelf doen? 

Mediq verzoekt ziekenhuizen en zorginstellingen om de bestelportalen nauwlettend in de gaten te houden en de backorderoverzichten te bekijken die beschikbaar worden gesteld door de Klantenservice. Wanneer artikelen te lang in backorder staan kunnen klanten met de Klantenservice of de accountmanager van Mediq in contact treden of er alternatieven beschikbaar zijn. Op deze manier kan samen in goed overleg het leveringsdeel in juiste banen worden geleid.