Het gezicht van Mediq

Bereikbaarheid en klanttevredenheid

Het is alweer 18 jaar geleden dat Jolanda bij Mediq startte. ‘In die tijd is er veel veranderd. Mediq is enorm gegroeid en heeft overzichtelijke websites ontwikkeld waar mensen snel en gemakkelijk hun zorgproducten kunnen bestellen. Onze portalen worden steeds verder doorontwikkeld om het de klant zo gemakkelijke mogelijk te maken. Ook onze afdeling klantcontact is continu in ontwikkeling op aandachtspunten zoals bereikbaarheid en klanttevredenheid. Hier zijn grote stappen in gemaakt.’

Meteen aan de bel trekken

Wat onveranderd is gebleven, is de bereidheid van Jolanda en haar collega’s om ‘er te zijn’ voor mensen die ergens mee zitten. ‘Mediq heeft enorm veel klanten, dus we krijgen de hele dag telefoontjes. Vaak betreft het een bestelling of de aflevering. Ook bellen mensen ons met vragen over producten of problemen met materialen. Ontzettend fijn dat ze ons weten te vinden. Het kan zijn dat je iets niet zeker weet, of dat iets niet naar behoren werkt. Dan is het belangrijk om direct de bel te trekken.’

Gespecialiseerde verpleegkundigen

Meestal kan ze mensen meteen helpen. ‘Ik ben destijds goed ingewerkt en volg regelmatig nieuwe producttrainingen en e-learnings. Ook worden we goed gecoacht en hebben we een online kennisbank waar je dingen kunt terugzoeken. Bij problemen zoals erge huidirritatie stellen we mensen voor om dit met hun behandelaar of verpleegkundige te bespreken. Vaak denken ze hier zelf niet aan. Of we schakelen een van de gespecialiseerde verpleegkundigen van Mediq bij.’

Alternatieve oplossing aanreiken

Het komt soms voor dat mensen in paniek bellen omdat een product niet meer leverbaar of tijdelijk niet beschikbaar is. ‘Zo sprak ik de ouders van een eenjarig jongetje met meerdere chronische aandoeningen. Ze gebruikten een handmatig darmspoelsysteem en hadden bericht gekregen dat dit uit het assortiment gehaald zou worden. Daar maakten ze zich zorgen over, omdat deze oplossing bij hen heel goed werkte. Na dit telefoontje hebben we een aantal alternatieven naar kantoor laten komen en met de zorgdeskundige een nieuwe oplossing gezocht die voor dit kindje zou werken. Dat is gelukt en onze verpleegkundige is op huisbezoek geweest om hen verder te helpen.’

Werk besparen

Ze heeft ook weleens haar best gedaan om een bestelling niét te laten bezorgen. ‘Pasgeleden kregen we bericht dat een meneer was overleden op de dag waarop een bestelling voor hem was gedaan. Toen heb ik snel PostNL gebeld om de zending tegen te houden zodat deze niet aangeboden zou worden. Zo hoefden de nabestaanden hier niets voor te regelen.’

Signalen opmerken

Elk gesprek is anders, concludeert ze. ‘Het geeft enorm veel energie en voldoening om mensen te kunnen helpen. Soms gaat er een wereld voor iemand open als je uitlegt dat er meerdere producten op een dag gebruikt mogen worden. Dan blijkt dat hij of zij uit zuinigheid een inlegverband te lang gebruikt, een incontinentiemat op de verwarming te drogen legt of stomazakjes in de wasmachine doet. Het kan zijn dat er niemand in de omgeving is die hierop let. Dan proberen wij deze signalen op te merken en bespreekbaar te maken.’